El nivel de servicio en la cadena de suministro de la distribucion farmaceutica

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Ofrecer un buen servicio al cliente siempre ha sido uno de los principales objetivos de las cadenas de suministro. En una situación como la actual,mantener los clientes existentes y conseguir nuevos clientes se ha convertido en algo fundamental para la supervivencia. En el sector de la distribución farmacéutica, se han mejorado los ratios de servicio usando las últimas tecnologías de los sistemas de información. Este artículo pretende analizar estos niveles de servicio y exponer las soluciones adoptadas por algunas de las distribuidoras más importantes del país.

El nivel de servicio como definición

El nivel de servicio se define como el porcentaje de los pedidos que somos capaces de servir en el plazo adecuado. Este puede ser calculado en base a líneas, unidades y valor.También hay que tener en cuenta el compromiso con el propio cliente, sus necesidades, las expectativas o el punto de equilibrio entre los costes de posesión del inventario y la pérdida de margen que provoca las faltas. En el caso de la distribución farmacéutica, el nivel de servicio supone uno de los mayores retos logísticos y depende del nivel de servicio que ofrecen todos los eslabones de la cadena. Es decir, el nivel de servicio que ofrece el laboratorio, el que da la propia distribuidora y el que la farmacia ofrece al final de la cadena.

¿Disponibilidad o nivel de servicio?

Es fácil caer en la tentación de confundir el ratio de disponibilidad del stock con el nivel de servicio que se está ofreciendo a los clientes. Es importante recordar que la disponibilidad mide qué artículos tienen como mínimo una unidad en stock (por lo tanto hay disponibilidad de él) sobre el total de artículos. Esto no significa que, con una disponibilidad muy elevada, se pueda ofrecer el nivel de servicio deseado al cliente.

Si bien es cierto que esta diferencia es muy evidente a nivel de artículo, cuando se calcula el análisis de disponibilidad ponderada por líneas o unidades, la comparativa con el servicio a niveles superiores como familia de producto o incluso a nivel de almacén, las diferencias tienden a ser mucho menores. Entonces, dependiendo del análisis que se quiera realizar y el objetivo del mismo, se puede usar la disponibilidad como KPI, porque en la mayoría de los casos, el cálculo de la disponibilidad es más sencillo que calcular el nivel de servicio.

Niveles de servicio condicionados

El nivel de servicio que ofrecen los laboratorios farmacéuticos a las cooperativas y empresas distribuidoras de nuestro país, condiciona de manera directa el servicio que se da al final de la cadena. Se podría definir como un Bullwhip Effect en ambos sentidos. Esto quiere decir que, como es evidente, la demanda desconocida del cliente en la oficina de farmacia crea el famoso efecto látigo hacia los niveles superiores de la cadena de suministro. Pero en este caso, el hecho diferenciador está en que, de manera sorprendente, la calidad de servicio de los laboratorios dificulta el propio reaprovisionamiento de las distribuidoras. Si las entregas de los laboratorios son poco fiables y no cumplen los pedidos de los distribuidores (ni en cantidad ni en precio), el propio nivel de servicio de las distribuidoras baja considerablemente afectando directamente a las oficinas de farmacia.

Realmente es curioso comprobar cómo, en todas las ocasiones, se calcula el nivel de servicio en las distribuidoras sólo de aquellos artículos que han sido servidos por los laboratorios y no sobre el total de artículos que se ha decidido estocar y que han sido demandados. Por lo tanto, podemos encontrar más de una medición de servicio de una misma distribuidora y, por qué no, que los ratios de servicio de todos los niveles de la cadena de suministro no tengan ningún tipo de relación entre ellos. Esto surge de otro aspecto muy importante a la hora de analizar el servicio que se está dando, los criterios que se usan para medirlo. Al final, lo más habitual es que cada uno de los niveles de la cadena mida el servicio según sus propios criterios y que actúe de manera consecuente a ello.

Evidentemente, el servicio ofrecido por el nivel más alto de la cadena de suministro no es el único causante de la calidad del servicio en las distribuidoras. Existen muchos otros factores que inciden de manera tanto directa como indirecta al grado de servicio. Por ejemplo,un buen diseño de almacén, los servicios de recepción y entrada, las unidades logísticas usadas, las tecnologías de comunicación utilizadas así como un buen sistema de aprovisionamiento. Como en muchos otros aspectos de la vida, la tecnología está revolucionando este escenario con soluciones como las comunicaciones vía EDI, sistemas de información, la robotización o software avanzado de gestión de aprovisionamiento.

Las medidas preventivas

Precisamente estas soluciones tecnológicas ayudan de manera preventiva a ofrecer a las empresas herramientas que facilitan la gestión del nivel de servicio. En el caso de los sistemas de información y concretamente el de los sistemas de aprovisionamiento, representan los mejores ejemplos de ello. Estos sistemas calculan las previsiones de la demanda de manera automática permitiendo que las empresas actúen de manera consecuente a ellas, dando un valor añadido enorme a toda su gestión. Juegan con ventaja. En este aspecto, estos sistemas ofrecen a las empresas un grado de personalización y configuración muy elevado, siendo la gestión óptima del nivel de servicio uno de los pilares del éxito de estos sistemas.

Pudiendo realizar unos análisis exhaustivos del surtido, clasificaciones ABC a medida y determinando los comportamientos explícitos de cada una de las SKU's, estos sistemas configuran un nivel de servicio objetivo para cada una de las referencias en cada una de sus ubicaciones. De este modo, el cálculo del stock de seguridad depende, en gran parte, precisamente de este grado de servicio deseado.

Soluciones adoptadas por las distribuidoras

Algunas de las principales empresas distribuidoras farmacéuticas del país han apostado recientemente por el uso de sistemas de información avanzados. Estos sistemas les proveen de las herramientas de análisis adecuadas y de soluciones adaptadas necesarias para que su nivel de servicio aumente a la vez que se optimiza su stock.

Estas empresas han dado un salto cualitativo muy importante con inversiones mínimas con medidas orientadas a cambios en el reaprovisionamiento, gestión de entradas en los almacenes, calendarización de los pedidos o la gestión automática de reaprovisionamiento entre almacenes regulados.

De este modo, han conseguido que crezca la satisfacción de sus clientes, han disminuido el capital circulante de sus empresas y aumentan la eficacia y eficiencia de sus propios recursos.